Blogi

Tähtäätkö lyhyen tähtäimen tuloksiin vai toimialan murrokseen?

12.9.2019

Palvelumuotoilu tuntuu monesta hyvin laajalta ja epämääräiseltä käsitteeltä. LinkedInia selaillessa moni ilmoittaa olevansa nykyään palvelumuotoilija (hienoa siis), vaikka työnkuvat tuntuvat kovin erilaisilta. Yhteistä ovat silloin kuitenkin palvelumuotoilun menetelmät, ainakin oletan näin.

Mitä palvelumuotoilun menetelmät sitten ovat?

Olen selaillut Koiviston, Säynäkankaan ja Forsbergin kirjaa Palvelumuotoilun bisneskirja (2019), ja siellä oli mielestäni erinomaisia jäsennyksiä. Sain vahvistusta, että palvelumuotoilutiimimme on tehnyt ”oikeita asioita”. Sain kuitenkin myös uusia ajattelemisen arvoisia ideoita. Erityisen hyvä huomio oli se, että palvelumuotoilun tavoite tulee olla selvä; tähdätäänkö nykyisen palvelun kehittämiseen vai toimialan mullistamiseen. Usein odotetaan molempia samalla kertaa.

Perinteisessä kehittämisessä olettaminen on keskiössä; arvataan markkinatutkimusten, asiakaspalautteiden ja muiden määrällisten menetelmien perusteella, millaisia haasteita ja tarpeita asiakkaalla on. Kehittäminen on lineaarisesti etenevä prosessi. Lopputulos tarjoillaan käyttäjille jo tehtynä päätöksenä, ns. valmiina pakettina.

Palvelumuotoilussa on kyse ymmärtämisestä ja osallistamisesta

Keskiössä ovat käyttäjien todelliset tarpeet ja ongelmat, joihin päästään parhaiten osallistamalla itse loppuasiakkaat. Ymmärtäminen perustuu laadullisiin menetelmiin kuten haastatteluihin, työpajoihin ja havainnointiin (seurataan esim. miten henkilö käyttää tiettyä digitaalista palvelua). Ratkaisun kehittäminen tapahtuu iteratiivisessa prosessissa, jossa ideoita, prototyyppeja ja konsepteja testataan itse käyttäjillä. Kehittämisprosessissa opitaan, ja muodostetaan yhteinen tahtotila. Ilman yhteistä tahtotilaa on mahdotonta luoda uusia toimivia konsepteja. Mitään uutta ei myöskään voi saavuttaa ilman oppimista. Kaikkea ei ole jo keksitty.

”Monesti ollaan valmiita panostamaan enemmän konkreettisiin tekoihin, esimerkiksi olemassa olevan palvelun uudistamiseen kuin aivan uuden liiketoiminnan synnyttämiseen”

Palvelumuotoilulla ei tarkoiteta pelkästään toimialaa mullistavaa new business -näkökulmaa. Palvelumuotoilun keinot ovat aivan yhtä tehokkaat nykyisen palvelun kehittämisessä. Tulosten ja suunnan varmistamiseksi on kuitenkin hyvin tärkeää, että osataan arvioida mihin palvelujen muotoilulla pyritään, mitä sillä tavoitellaan, ja mitä odotetaan lopputulokseksi? Esimerkiksi, jos ollaan parantelemassa nykyistä digitaalista palvelua, ei voi olettaa, että samalla syntyy koko toimialan mullistava paletti. Jos taas tavoitellaan aivan uudenlaisen liiketoiminnan synnyttämistä, on tarkasteltava hyvinkin laajasti nykyistä liiketoimintaa, ja hyödynnettävä sekä erilaisia metodeja että mietittävä eri tavoin prosessiin osallistettavaa asiantuntijaryhmää. Myös kustannukset ovat erilaiset. Monesti ollaan valmiita panostamaan enemmän konkreettisiin tekoihin, esimerkiksi järjestelmän uudistamiseen kuin aivan uuden liiketoiminnan synnyttämiseen. Vaakakuppi on kuitenkin juuri toisinpäin. Silloin, kun edessä on tyhjä A4, tarvitaan enemmän aikaa. Ja se vaatii enemmän sitoutumista ja yhteisen tahtotilan luomista. Silti siitä ei ehkä olla valmiita maksamaan niin paljoa, koska lopputulosta ei tiedetä alussa. Se on epävarmempaa, riskinottoa.

Palvelumuotoilu on keino sekä nykyisten palveluiden kehittämiseen että uuden bisneksen luomiseen

Palvelumuotoilulla voidaan pyrkiä lyhyen tähtäimen tavoitteisiin, esim. olemassa olevaan digitaalisen ratkaisun tai tarjooman paranteluun kilpailussa pärjäämiseksi (inkrementaalinen innovointi). Palvelumuotoilulla voidaan myös hakea kasvua esimerkiksi mukauttamalla olemassa olevaa ratkaisua tai tarjoomaa uusille asiakas- ja käyttäjäryhmille sopivaksi (evolutionaarinen). Silloin katsotaan vähän pidemmälle kuin inkrementaalisessa innovoinnissa. Pitkän tähtäimen kehittämistä on se, kun halutaan luoda esimerkiksi aivan uusi markkina (revolutionaarinen). Silloin ollaan disruptiivisia, rikotaan rajoja, etsitään uutta kulmaa ja uutta liiketoimintaa. Se vaatii myös palvelumuotoilulta erilaisia metodeja kuin olemassa olevan palvelun kehittäminen.

Kehotankin, että kun ryhdyt seuraavaan kehittämishankkeeseen yrityksessäsi, pohditte ensin sen tavoitteita – oletteko uudistamassa nykyistä palveluanne tai järjestelmäänne, vai haetteko kasvua uusista palveluideoista. Jos pöydän äärellä vallitsee yhteinen tahtotila, on kehittämishankekin sekä onnistuneempi että kustannustehokkaampi, kun lähtötilanne on selkeä. Pohtikaa myös, kuinka saatte oikeasti palvelun käyttäjän äänen kuuluviin asiakkaita, kumppaneita ja omaa henkilöstöä kehittämiseen osallistamalla. Olemme mielellämme tässä teidän apunanne!

Katso asiakastarinoitamme kuinka olemme onnistuneet muiden kanssa.

Haluatko tietää lisää palvelumuotoilusta?

Ota rohkeasti yhteyttä

Minna Haapsaari

Head of Service Design

minna.haapsaari@bonsky.com

+358 40 739 6663

Back to top