Blogi

Miten palvelumuotoiluprosessi etenee Bonskylla?

19.12.2018

palvelumuotoilu

Aloitamme asiakasprojektit aina palvelumuotoilulla – oli kyseessä sitten tilausjärjestelmä, PIM-ratkaisu, palveluportaali tai verkkopalvelu. Näin pystymme varmistamaan, että digitaalisesta palvelusta tulee sekä liiketoiminnan tavoitteita että loppuasiakasta palveleva.

 

Seuraavassa esimerkki, kuinka palvelumuotoilu etenee Bonskyn kanssa.

1. Tutkimusmetodien valinta

Sopivimpien tutkimusmenetelmien valitseminen esim. haastattelut, työpajat, tutkimukset ja havainnointi.

Kick offissa on hyvä meininki. Asiakkaan liiketoimintajohto ja Bonskyn projektiryhmä ovat paikalla. Vaikka tunnelma on rento ja kahvia kuluu, tapaaminen sujuu tarkan agendan mukaan ja aikataulussaan. Projektisuunnitelma käydään läpi kohta kohdalta, kuten myös projektin tavoitteet ja odotukset. Palaverin jälkeen kaikille on selvää mitä ollaan tekemässä ja miksi, ja ketkä osallistuvat työpajoihin. Työpajojen aikataulut on sovittu kaikkien kalentereihin.

Kick offissa lyödään lukkoon myös tutkimusmenetelmät, millä asiakasymmärrykseen perehdytään. Tutkimusmenetelmävalikoimasta valitaan parhaiten casea palvelevat metodit. Hyödynnämme esimerkiksi kyselyjä, haastatteluja (puhelin ja f2f), työpajoja/fasilitointia, toimialatutkimuksia ja havainnointia/observointia. Tutkimusta ei tehdä sen itsensä vuoksi, vaan tärkeintä on valita menetelmät, joilla saadaan tavoitteisiin sopivaa tietoa. Kerätty tieto jalostuu myöhemmin digitaaliseksi konseptiksi.

Ennen työpajaa asiakkaat vastaavat ennakkotehtävään, jotta työpaja olisi mahdollisimman tehokas ja valmisteltu.

2. Fasilitointi (Inside out ja Outside in)

Asiakkaan liiketoimintatavoitteiden ja loppuasiakkaan toiveiden yhdistäminen työpajoissa.

Työpaja 1. Liiketoimintatavoitteet 

Kutsumme Inside out -työpajoiksi niitä työpajoja, joihin osallistuu asiakkaamme liiketoiminnan ja asiakasrajapinnan edustajia. Bonskylta palvelumuotoiluun osallistuvat palvelumuotoilijat, joilla on vahva liiketoimintaosaamisen ja strategisen suunnittelun tausta.

Ensimmäinen kolmituntinen työpaja keskittyy asiakkaan liiketoimintatavoitteisiin, brändiin, palveluihin/tuotteisiin, arvontuottoon, yhteisiin tavoitteisiin ja sisältöihin. Meitä kiinnostaa tässä työpajassa erityisesti liiketoiminnan tavoitteet ja tulevaisuuden skenaariot. Millaista arkea asiakkaille ollaan rakentamassa, ja millä strategialla? Miten se heijastuu digitaaliseen palveluun ja sen tavoitteisiin?

Työpaja alkaa heti aamusta kahvilla. Osallistujat ovat hyväntuulisia, ja suurin osa on paikalla ajoissa. Osa ei ole aiemmin osallistunut tällaiseen liiketoiminnan lähtökohdista suunniteltuun työpajaan, tarkkailevat ensin tilannetta, mutta puhuvat sitten rohkeasti ja tuovat esille arvokkaita näkemyksiään.

Työpajaan osallistujat työstävät aiheita keskustellen sekä koko ryhmän kanssa Bonskyn fasilitoijien ohjaamana. Työpajassa huomaamme, että vaikka osallistujat toimivat samassa työyhteisössä, on eri liiketoimintayksiköiden ja roolien edustajien näkemyksissä eroja. Tästä syntyykin arvokasta keskustelua, josta saamme oivallisen yhteenvedon erilaisista tavoitteista ja odotuksista. Tämä keskustelu lähentää selvästi osallistujia, ja heidän sitoutumisensa hankkeeseen kehittyy entisestään.

Työpajan loppupuolella käsitellään seuraavan työpajan aihetta ja välitehtävää: asiakasymmärrystä, asiakaskokemusta ja kohderyhmiä: keitä ovat digitaalisen palvelun käyttäjät ja mitä he palvelusta hakevat – ja kuinka heitä voi parhaiten palvella. Lounaalle mennään yhdessä ja keskustellaan epävirallisesti projektin tiimoilta.

Työpaja 2: Asiakasymmärrys

Välitehtävän vastauksia hyödyntäen rakennetaan asiakasymmärrykseen keskittyvän työpajan sisältö. Tässä työpajassa meitä kiinnostaa erityisesti loppuasiakas; kuka hän on, mitä hän tekee, miten hänen työtään voisi auttaa digitaalisilla ratkaisuilla.  Tähän työpajaan osallistuvilla tulisi olla erityisesti asiakasrajapinnan näkemystä.

Työpajassa määritellään asiakaspolku (Customer Journey) sekä sisällöt ja palvelut, joilla asiakkaan polkua voidaan tukea ja auttaa. Työpajassa keskitytään myös asiakaskohderyhmiin: keitä tullaan erityisesti huomioidaan digitaalisessa ratkaisussa, millaista tietoa he haluavat saada, miten ja millaisilla sisällöillä näitä voidaan toteuttaa.

Työpaja sujuu nopeasti, koska asiakasymmärrystä käsitellään monesta eri näkökulmasta. Asiakaspolun rakentaminen on myös osallistujille avartavaa, koska asioita ei ole tullut ajateltua ja käsiteltyä tästä näkökulmasta. Tosiaan, kenelle tätä palvelua ollaan rakentamassa ja miksi!

Työpaja 3: Asiakasymmärryksen syventäminen

Outside in -työpajoiksi sanomme työpajoja, joihin osallistamme loppuasiakkaat. Tässä työpajassa syvennytään asiakkaan arkeen, tehtäviin ja kipupisteisiin – kuinka digitaalisilla palveluilla voidaan tukea heidän arkeaan, ja millaisia mahdollisuuksia tunnistetaan asiakaspolun eri vaiheissa. Lisäksi ideoidaan miten digitaalisista palvelua hyödyntäen loppuasiakasta autetaan pääsemään omiin liiketoiminnan tavoitteisiinsa.

Osallistujia jännittää hieman alussa, mutta välittömän ja rennon ilmapiirin sekä osallistavan fasilitoinnin avulla he kertovat mielellään ajatuksiaan. Saamme arvokasta tietoa todellisten käyttäjien näkökulmasta, ja pääsemme jatkamaan konseptisuunnittelua.

3. Priorisointi

Keskeisimpien kehityskohteiden priorisointi niin asiakasarvon kuin yrityksen liiketoimintatavoitteiden näkökulmasta.

Konseptissa esitettyjä ratkaisuvaihtoehtoja priorisoidaan Bonskyn selkeällä priorisointityökalulla yhdessä asiakkaan kanssa. Myös loppuasiakas osallistuu priorisointiin joko kasvokkain tai esim. sähköisen kyselyn kautta. Asiakas on hieman yllättynyt, että niin suuresta tietomäärästä pystyttiin jalostamaan näin konkreettisia painotusvaihtoehtoja. Nyt ratkaistaan mitkä näistä ovat digitaalista palvelua ajatellen tärkeimpiä liiketoiminnan ja loppuasiakkaan näkökulmasta. Tarkoituksena on löytää ”sweet spot”. Asiakas on tyytyväinen, että asia etenee näin konkreettisesti.

4. Konkretisointi

Tiedon jalostaminen konkreettiseksi lopputulokseksi kuten palvelukonseptiksi, Service Blueprintiksi tai digiroadmapiksi.

Olemme saaneet paljon kiitosta siitä, että vaikka palvelumuotoilu on strategista työtä, pystymme tuomaan ratkaisut konkreettisiksi rautalangoiksi, joista on helppo saada käsitys digitaalisen palvelun painotuksista ja toiminnallisuuksista. Puristamme kaiken tähän mennessä keräämämme tiedon konseptiksi, Service Blueprintiksi, Visio Canvas -malliksi, digiroadmapiksi tai PIM-tietomalliksi. Konsepti käydään läpi kasvokkain, ja esitellään asiakkaallemme konkreettisena rautalankaesityksenä. Asiakas on hyvin vaikuttunut, että kaikki tieto on pystytty juontamaan näin selkeäksi kokonaisuudeksi, missä valitut priorisoinnit näkyvät hyvin.

5. Testaus (Outside in)

Konkreettisen lopputuotoksen kuten konseptin testauttaminen loppuasiakkaalla ja palautteen kerääminen.

Testautamme konkreettisen lopputuotoksen loppuasiakkailla Outside in -työpajassa. Osallistujat ovat usein kiireistään huolimattaan otettuja, kun heitä pyydetään mukaan näin konkreettiseen kehitystyöhön, eivätkä he säästele apuaan. Palautteen mukaan loppuasiakkaat sitoutuvat paremmin tulevaan digitaaliseen palveluun ja asiakkaaseemme, kun tulevat kuulluksi käyttäjinä. Heidän näkemyksensä huomioidaan lopullisessa ehdotuksessa, joka käydään asiakkaan kanssa läpi.

Näin olemme vieneet palvelumuotoiluprosessin loppuun onnistuneesti. Lopullisen konseptin hyväksymisen jälkeen on teknisen määrittelyn vuoro, jossa tekninen määrittely alkaa toteutusta kohti.

 

Kiinnostuitko?

Kerron mielelläni lisää

Minna Haapsaari

Head of Service Design

minna.haapsaari@bonsky.com

+358 40 739 6663

Palvelumuotoilu Bonskylla

Bonskyn palvelumuotoiluosaaminen vakuutti

Case: Stora Enso Packaging Solutions

Bonskyn palvelumuotoiluosaaminen vakuutti

Miten palvelumuotoiluprosessi etenee Bonskylla?

palvelumuotoilu

Miten palvelumuotoiluprosessi etenee Bonskylla?

Miksi se pitäisi kirjoittaa post it -lapulle?

palvelumuotoilu

Miksi se pitäisi kirjoittaa post it -lapulle?

10 vinkkiä digitaalisen liiketoiminnan kehittämiseen

Blogi

10 vinkkiä digitaalisen liiketoiminnan kehittämiseen

Asiakkaan osallistaminen suunnitteluun – ajanhukkaa vai ainut oikea tapa?

Blogi

Asiakkaan osallistaminen suunnitteluun – ajanhukkaa vai ainut oikea tapa?

Kenties maailman paras Device Lab?

Blogi

Kenties maailman paras Device Lab?

Back to top