Blogi

Miksi se pitäisi kirjoittaa post it -lapulle?

19.12.2018

palvelumuotoilu

Palvelumuotoilusta (Service Design) saattaa tulla päällimmäisenä mieleen fasilitoinnin leikkisät metodit, jotka mielletään helposti ilman omakohtaista kokemusta askarteluksi ja fiilistarrojen rustaamiseksi.

Palvelumuotoilu IT-projektissa on kuitenkin kaukana askartelusta. Fasilitointi on palvelumuotoilun metodi, jolla tehostetaan tiedonkeruuta ja yhteisen ymmärryksen syntymistä – ei tehdä sitä sen vuoksi, että se nyt vaan on trendikästä ja kivaa. Fasilitoinnilla kerätään konseptisuunnitteluun, PIM-ratkaisuun tai digiroadmapiin arvokasta tietoa erilaisin ajattelua inspiroivien metodien avulla, ja törmäytetään liiketoiminnan tavoitekuvaa ja asiakasymmärrystä toisiinsa.

Tekninen määrittely ilman palvelumuotoiluosiota onkin mielestäni yhtä kuin kirjoittaminen ilman lukutaitoa. Lopputulos varmasti syntyy, mutta osuuko se oikeaan liiketoiminnan ja käyttäjän näkökulmasta? Pahimmillaan syntyy jotain, mitä kukaan ei sitten oikeasti halunnutkaan.

Palvelumuotoilulla luodaan uutta

Palvelumuotoilussa suunnitellaan uusia palveluja asiakkaat ja käyttäjät osallistaen. Tiedonkeruu on olennainen osa palvelumuotoilua – ei hutkita vaan tutkitaan. Vain ymmärtämällä liiketoiminnan tavoitteet ja varmistamalla asiakkaat osallistaen, että ollaan tekemässä hyviä ratkaisuja, voidaan todella rakentaa onnistuneita digitaalisia palveluja.

Liiketoiminnan tavoitteiden määrittelemisen jälkeen loppukäyttäjien osallistaminen on avainasemassa: kysytään niiltä, jotka oikeasti palvelua käyttävät. Käyttäjien osallistamisella varmistetaan, että suunta on oikea, ja saadaan ensiarvoisen tärkeää tietoa käyttäjien näkökulmasta; millainen palvelun tulisi heidän mielestään olla.

Useassa palvelumuotoilucasessa olen tehnyt havainnon, että työpajoissa syntyy usein myös jotain aivan uutta, mihin asiakaskaan ei ole aina varautunut. Tämä voi johtaa uusiin liiketoimintaideoihin, ja sitä kautta liiketoiminnan laajenemiseen. Tämä vaatii asiakkaalta toki myös avarakatseisuutta ja mahdollisuuksiin tarttuvaa asennetta. Yleensä uuden luominen on kuitenkin asiakkaalle arvo, jota palvelumuotoiluprosessilta osataankin odottaa.

Bonskyn toteutukset alkavat aina palvelumuotoiluvaiheella oli kyseessä sitten tilausjärjestelmän tai palveluportaalin suunnittelu ja toteutus, tuotetiedonhallinnan järjestelmä, tai digitaalisen liiketoiminnan digiroadmap.

Miksi työpajat – eikö raporttien lukeminen riitä?

Kiireisissä aikatauluissa törmätään joskus siihen, että ”eikö voisi hoitaa kaiken vain onlinessa”. Vaikka metodeihimme kuuluu myös onlinetapaamiset, on työpajatyöskentely välttämätöntä. Evoluutio on hitaampaa kuin teknologian kehittyminen, ja joidenkin asioiden luomiseen ja käsittelyyn kasvokkaisviestintä on vain kiistattomasti tehokkainta. Yhteisellä keskustelulla synnytetään yhteisiä näkemyksiä, tahtotiloja sekä tartutaan ongelmiin ja haasteisiin yhdessä.

Osallistamalla työpajoihin oikeat henkilöt saadaan arvokasta tietoa niin liiketoiminnan tulevaisuuden tavoitteista, nykytilasta kuin digitaalisten palvelujen käyttäjistäkin. Työpajoihin osallistuminen myös sitouttaa digitaalisen ratkaisun kehittämiseen yhdessä – ja palvelun lanseeraaminen ja käyttöönotto on huomattavasti helpompaa niin omassa organisaatiossa kuin asiakkaillekin. Lisäksi asiakastestaustyöpajat ovat kokemuksiemme mukaan lisänneet käyttäjien sitoutumista asiakkaaseemme.

Bonskyn kolme vinkkiä palvelumuotoiluun:

1. Kaikki lähtee liiketoiminnan tavoitteista

Palvelumuotoilun tulee perustua liiketoiminnan tavoitekuvaan – mitä halutaan tehdä ja miksi, mitä tavoitellaan ja kenelle palvelut tai tuotteet ovat tarkoitettu. Millainen rooli digitaalisella palvelulla on tavoitekuvassa? Tämä vaatii myös lukujen läpikäymistä, mutta se kannattaa. Arvaamalla on vaikeaa osua maaliin.

2. Ota asiakaspalvelu mukaan

Asiakaspalvelun osallistaminen palvelumuotoiluprosessiin on arvokasta. Asiakaspalvelulla on suuren mittakaavan näkemystä niihin asioihin, jotka ovat useimmiten ongelmia asiakkaalle. Voisiko digitaalisella ratkaisulla palvella asiakasta löytämään etsimänsä asiat helpommin kuin pelkästään ottamalla yhteyttä asiakaspalveluun?

3. Testaa konsepti loppukäyttäjillä

Loppuasiakkaan arkeen perehtyminen tuo erinomaisen tärkeää; millaisia asioita he tekevät, millaista heidän arkensa on, ja kuinka heitä voisi parhaiten palvella ja auttaa digitaalisella palvelulla. Kasvokkaistyöpajoissa syntyy myös yhteistä synergiaa ja sitoutumista, kun loppuasiakkaiden näkemyksiä kuunnellaan ja niistä opitaan.

 

KATSO KUINKA PALVELUMUOTOILUPROSESSI ETENEE BONSKYLLA

Kiinnostuitko?

Kerron mielelläni lisää

Minna Haapsaari

Head of Service Design

minna.haapsaari@bonsky.com

+358 40 739 6663

Palvelumuotoilu Bonskylla

Miksi se pitäisi kirjoittaa post it -lapulle?

palvelumuotoilu

Miksi se pitäisi kirjoittaa post it -lapulle?

10 vinkkiä digitaalisen liiketoiminnan kehittämiseen

Blogi

10 vinkkiä digitaalisen liiketoiminnan kehittämiseen

Asiakkaan osallistaminen suunnitteluun – ajanhukkaa vai ainut oikea tapa?

Blogi

Asiakkaan osallistaminen suunnitteluun – ajanhukkaa vai ainut oikea tapa?

Kenties maailman paras Device Lab?

Blogi

Kenties maailman paras Device Lab?

Back to top