INSIGHT

Moderni asiakaskokemus mahdollistuu vain IT:n ja liiketoiminnan yhteistyöllä

1.4.2021

Blogs

Moderni asiakaskokemus mahdollistuu vain IT:n ja liiketoiminnan yhteistyöllä

Jokaisen on varmasti helppo yhtyä väitteeseen, että digitaalisuuden merkitys on kasvanut, varsinkin koronan kirittämänä. Mutta digitaalisuus on myös tulevaisuuden menestyksen elinehto yrityksille. ”Jokaisen yrityksen tulisi olla hengeltään teknologiayritys”, toteaa Finlaysonin Digital Development Manager Anna-Leena Kaunisto.

”Digitaalisuuden tulisi olla aivan bisneksen ytimessä. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että kehitystä tehdään teknologia edellä, vaan liiketoiminnan tavoitteiden ohjaamana. Teknologian tehtävä on mahdollistaa moderni asiakaskokemus.”

Asiakaskokemus ja arvot tulevat ohjaamaan tulevaisuuden bisnestä. ”Kilpailu on verkossa globaalia. Digitalisaatio mahdollistaa asiakkaalle ostamisen oikeastaan mistä päin maailmaa tahansa. Erottuminen rakennetaan yhä vahvemmin kokemuksella, brändillä ja arvoilla”, kertoo Kaunisto.

Design on Finlaysonin kilpailuetu. ”Laadukkaan designin lisäksi brändimme kulminoituu vastuullisuuteen. Nämä arvot näkyvät kaikessa tekemisessämme läpileikkauksena materiaalien alkuperästä yhteistyökumppaneiden valitsemiseen. Myös kaiken digitaalisen tekemisen tulee olla linjassa näiden ydinarvojemme kanssa”, ynnää Kaunisto.

Asiakas määrää suunnan, ketteryys vauhdin

Tämän päivän ostokäyttäytyminen on monikanavaista, ja asiakas haluaa yhä useammin asioida verkossa. ”Asiakaskäyttäytyminen määrää myös mihin suuntaan asiakaskokemuksen kehittämisen tulee mennä. On oltava pulssilla kaikissa muutoksissa, että pysyy vauhdissa mukana”, tiivistää Kaunisto.

Anna-Leena näkee, että kauppapaikkojen rooli tulee muuttumaan. ”Kivijalan rooli muuttuu, vaikka osa asiakkaista haluaa asioida edelleen fyysisissä kauppapaikoissa. Ketterät pop up -myymälät ovat olleet suosittuja, ja niiden määrää Finlaysonilla on kasvatettu. Tärkeintä on, että asiakas pääsee käsiksi brändiimme niissä kanavissa, missä hän itse haluaa asioida.”

Verkkokaupassa tärkeintä ovat yleisesti saatavuus ja toimitusajat. ”Asiakkaamme ovat erittäin kiinnostuneita myös tuotetiedosta. Olemme panostaneet tuotetietoon ja tuotekokemukseen, jotta asiakas saisi mahdollisimman hyvän kuvauksen ja kokemuksen tuotteesta, vaikka ei pääsekään sitä fyysisesti hypistelemään. Lisäksi tuotteen alkuperän tulee olla hyvin läpinäkyvä ja selvä”, korostaa Kaunisto.

IT:n ja liiketoiminnan yhteistyö on paras keino tuloksien saavuttamiseen

Anna-Leena on tullut siihen tulokseen, että merkittävin asia digitalisoituvassa liiketoiminnassa on se, että yrityksen koosta riippumatta liiketoiminta ja IT ovat samaa tiimiä: ”Liiketoiminnan tavoitteet, tuotekokemus ja asiakasymmärrys ohjaavat meillä vahvasti digitaalista kehittämistä. Olemme IT:ssä samaa tiimiä liiketoiminnan kanssa ja meillä on yhteinen päämäärä. Olemme aktiivisesti läsnä päivittäisessä tekemisessä, emme omissa poteroissamme.”

Tällainen tapa tehdä töitä mahdollistaa myös ketteryyden: ”Kun mietimme asioita yhdessä IT:n ja liiketoiminnan kanssa, molemmat pystyvät heti ottamaan kantaa ja keskustelusta syntyy kokonaisuus. IT ymmärtää asiakkaan merkityksen ja liiketoiminta digitaalisen kehittämisen mahdollisuuksia. Kun sisäinen kommunikaatio on kunnossa,  vältymme myös ”rikkinäiseltä puhelimelta” ja asiat saadaan nopeasti eteenpäin”, iloitsee Kaunisto.

Vaikka Finlayson on tunnettu brändi, on meillä silti rajatut resurssit. Siiloutumiseen ei ole varaa, mikäli halutaan saada asioita aikaiseksi”, tiivistää Kaunisto.

Kuinka sitten kehittää IT:n ja liiketoiminnan yhteistyötä ja poistaa siiloja?

Ensimmäinen askel yhteistyön kehittämiseen on Kauniston mielestä hyväksyä, että siiloja on, ja sitten lähteä purkamaan niitä ihan päivittäisessä tekemisessä.

”IT:n on tärkeää olla läsnä päivittäisessä tekemisessä, sparrailla liiketoimintaa, määrittää yhdessä kehityskohteita, pallotella asioita ja keskustella, olla näkyvä osa organisaatiota, eikä näkymätön yksikkönsä, joka ainoastaan vastaanottaa toimeksiantoja”, kertoo Kaunisto. ”Meillä Finlaysonilla puhutaan samaa kieltä, meillä on yhteiset päämäärät ja tavoitteet. Olemme sopineet yhdessä mitä tehdään ja keskustelemme jatkuvasti myös missä mennään. Tällä tahdilla kehittäminen olisi mahdotonta, jos yhteistyötä ja selkeää priorisointia ei olisi”, Kaunisto lisää.

Anna-Leena näkee, että fokus tulee yhä enemmän olevan asiakaskokemuksessa ja sen ympärille nivoutuvassa monikanavaisuudessa ja tuotekokemuksessa. ”Meille on tärkeää, että kaikki kanavamme tukevat toisiaan. Ja ensisijaisesti, että asiakas pääsee lähelle brändiämme ja saa meiltä inspiraatiota ja helppoutta elämäänsä”, Kaunisto hymyilee.

Tule kuuntelemaan lisää Anna-Leenan ajatuksia Rethink Digital Sales Forumiin 11.5., ilmoittaudu tästä:
Rethink Digital Sales Forum

 

Anna-Leena Kaunisto on moderni digikehittäjä. Hän katsoo digitaalista kehittämistä asiakkaan ja liiketoiminnan tavoitteiden kautta. ”Siiloton yhteistyö liiketoimintajohdon ja IT:n välillä on tulevaisuuden elinehto.” Anna-Leena toimii Finlaysonilla Digital Development Managerina.

 

 

 

Bonsky Digital / Digital Sales Transformer. We help our customers to transform their sales to digital era by building digital sales capabilities: digital services, processes, data and architecture.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Back to top