INSIGHT

Asiakaskokemus on digitaalista myyntiä

31.3.2021

Blogs

Asiakaskokemus on digitaalista myyntiä

”Digitaalisuuden rooli tulee kasvamaan!” sanoo Heini Enlund päättäväisesti kysyttäessä miltä tulevaisuuden liiketoiminta hänen silmissään näyttää. Heini johtaa KONEen New Equipment Business liiketoiminnan asiakaskokemusta. ”Korona on vaikuttanut siihen, miten nähdään se mitä voi, ja mitä ei voi tehdä digitaalisesti.”

Myös asiakkaan vaatimukset muuttuvat. Heini näkee, että B2C-kokemukset halutaan myös B2B-maailmaan: ”Vasteaikaodotus on yhä lyhyempi. Asiat halutaan yhä nopeammin ja välittömällä reagoinnilla. Erilaiset personoidut digitaaliset palvelut ovat osa arkeamme kuluttajina, ja odotamme samanlaista tasoa myös B2B-kokemuksilta.”

Asiakkaan tarpeet ovat tulevaisuudessa yhä vahvemmin liiketoiminnan keskiössä, ja asiakkaita halutaan palvella niissä kanavissa, missä he haluavat asioida, silloin kun se heille parhaiten sopii. ”Digitaalisuus tulee muuttamaan myös bisnesmalleja. Tapa myydä ja asioida asiakkaan kanssa on muuttunut.” KONE on mm. tuonut digitaalisen itsepalvelukanavan arkkitehdeille, jossa he voivat itse suunnitella hissin tai hissikorin valmiiksi kohteeseen suunnittelun alkuvaiheessa, jotta ne vastaavat mahdollisimman hyvin kohteen tarpeita. ” Näin arkkitehtien ei tarvitse odottaa meiltä speksejä tai informaatiota, vaan voivat itse valita haluamiaan elementtejä reaaliajassa ja samalla he saavat esimerkiksi chatin kautta helposti ihmiskontaktin, jos he niin haluavat.”

Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii muutosjohtajuutta

”Liiketoiminnallemme tärkeitä rooleja ovat erityisesti rakentajat, rakennuttajat ja arkkitehdit. Näemme siten, että asiakaskokemus on kaikki se interaktio mitä henkilöllä on brändimme kanssa. Olemme tunnistaneet asiakkaidemme tärkeimpiä tarpeita ja kipupisteitä erilaisissa kohtaamispisteissä, touch pointeissa. Tätä varten meillä on mm. CX-ohjelma, joka pitää sisällään konsepteja, joilla asiakkaan kipupisteitä pyritään poistamaan. Tarkoituksena on parantaa asiakaskokemusta, vaikuttaa arkeen ja vuorovaikuttaa asiakkaidemme kanssa”, kertoo Enlund.

Asiakaskokemuksen ottaminen liiketoiminnan ytimeen vaatii muutosjohtajuutta, jotta uusi ajattelu omaksutaan globaalisti yrityksen sisällä. ”Uudet toimintatavat vaativat kädet mutaan tyyppistä työtä, kun koulutetaan, sparrataan, muistutetaan uusista toimintatavoista ja luodaan mittareita”, Enlund tiivistää. ” Asiakaskokemuksen mittarina ei riitä NPS, vaan tarvitaan tekoja johtamisesta lähtien.”

Asiakaskokemus on ollut jo pitkään keskiössä KONEella. ”Toimet ovat hitaita, kun puhutaan muutoksesta kulttuurin tasolla. Esimerkiksi jonkin asian näkyminen bisneksessä asti voi kestää parikin vuotta. Uskon valaminen sisäisesti ja järjestelmällinen tekeminen ennen kuin tuloksia näkyy, on yksi muutosjohtamisen tärkeistä tehtävistä. Sisäisen ”buy in” mentaliteetin luominen on välttämätöntä, varsinkin kun toimimme yli 50 maassa”, kertoo Enlund. Muutoksen omistajuuden tulee Enlundin mukaan sijaita lokaalissa myyntiorganisaatiossa. ”Asiakaspolut ovat globaaleja, mutta toimenpiteet lokalisoidaan, jotta niillä on vaikuttavuutta.”

Miten asiakaskokemuksella luodaan arvoa?

KONEen bisnes on muuttunut tuotelähtöisestä palvelu- ja ratkaisukeskeiseen liiketoimintaan. ”Maailmassa on neljä isoa hissivalmistajaa, ja kaikilla on hyvät tuotteet. On siis hyvin vaikeaa erottua pelkästään tuotteilla. Kokemus on siis yhä tärkeämmässä roolissa.”

Mitä se sitten käytännössä tarkoittaa? Heini listaa tärkeimmäksi asiaksi asiakkaan kuuntelemisen. ”Asiakasta on oikeasti kuunneltava, jotta ymmärrämme millaisia asiakkaan tarpeet ovat, mitkä ovat bisnestavoitteet, ja kuinka voimme auttaa häntä palveluillamme. Bisneksen lisäksi on autettava asiakkaan asiantuntijoita menestymään omassa työssään.”

Enlund painottaa arvolupausta. ”Asiakkaat priorisoivat erilaisia asioita, ja se pitää ottaa yhteistyössä huomioon.  Jos asiakkaalle on erinomaisen tärkeää, että projekti sujuu aikataulussaan, se on silloin se tärkein lupaus, mistä tulee pitää kiinni kyseisen asiakkaan kanssa. Eri maiden välillä on myös eroja odotuksissa, esimerkiksi Kiinassa on totuttu nopeampaan päätöksentekoon kuin täällä meillä.”

”B2B-bisneksessä tunteella voi olla jopa isompi rooli kuin B2C:ssa”

Miten ihmisvirtojen liikuttelu ja hissit liittyvät tunteisiin? ”Kaikki olemme ihmisiä, ostajat ja myyjät, asiakkaat ja asiantuntijat. Tunteet ovat normaali osa olemistamme eivätkä ne häviä työroolissa. Tiettyjen tunteiden herättämistä tarvitaan jopa enemmän B2B-maailmassa kuin B2C-liiketoiminnassa, kuten vaikka turvallisuuden tunne. Tämä ei tarkoita sitä, etteikö järkisyillä olisi tärkeä rooli B2B päätöksenteossa, totta kai on, mutta sen lisäksi hyvään asiakaskokemukseen tarvitaan myös esimerkiksi luottamuksen tunne, tai tunne siitä että tämän ihmisen tai yrityksen kanssa on hyvä tehdä yhteistyötä. Tunteita voi herättää myös digitaalisessa kanavassa”, toteaa Enlund.

Palataan vielä hisseihin. KONEen bisnes on muuttunut vahvasti viime vuosikymmenenä. ”Ennen myytiin hissejä, nyt lisäksi suunnittelemme ja optimoimme ihmisvirtojen kulkua erilaisissa tiloissa”, Enlund kertoo. Hissit ovat myös kehittyneet huimasti tuotteena; DX hissit mahdollistavat digitaalisten palvelujen kytkemisen hissiin API-rajapintojen kautta, jolloin hissi palvelee kulkemista älykkäästi. Hissi voi esimerkiksi ymmärtää, että pakettia toimittava robotti tulee hissiin, jolloin se pitää ovet kauemmin auki. ”Hissi voidaan yhdistää myös julkiseen liikenteeseen – metroasemilla voidaan optimoida ihmisvirtojen kulkemista esimerkiksi tulevan lentoliikenteen mukaisesti. Myös pandemia on kirvoittanut hygieniainnovaatioita, kuten ”Elevator Callin”, jonka avulla hissin voi tilata mobiilisti siten, ettei tarvitse painaa hissin nappuloita”, Enlund sanoo. Innovointi onkin syvällä KONEen dna:ssa. ”Digitaalisuus on tullut jäädäkseen, ja se tuo meille huikeita mahdollisuuksia asiakaslähtöisiin innovaatioihin”, iloitsee Enlund.

Tule kuuntelemaan lisää Heinin ajatuksia Rethink Digital Sales Forumiin 11.5., ilmoittaudu tästä:

https://bonsky.com/rethink-digital-sales-forum

 

Heini Enlund on asiakaskokemuksen moniottelija, myynnin kehittäjä ja markkinoinnin uudistaja.

Heini aloitti KONEella vuonna 2018 ja toimii Head of Customer Experiencen roolissa. Hänen työhistoriaansa mahtuu niin markkinoinnin ja myynnin kehittämistä, konsulttivuosia kuin markkinoinnin johtamista rahoitusalalla. ”Törmäsin konsulttivuosina termiin asiakaskokemus, ja koin sen heti omakseni. Asiakaskokemuksen kehittämisessä yhdistyvät yrityksen myynti, markkinointi, asiakaspalvelu ja asiakaslähtöisyys juuri oikealla tavalla, joten se pakottaa ymmärtämään asiakkaan näkökulmaa.”

 

 

Bonsky Digital / Digital Sales Transformer. We help our customers to transform their sales to digital era by building digital sales capabilities: digital services, processes, data and architecture.

Back to top